津提示丨理清责任追根溯源 依据事实投诉维权

更新时间:2019-09-10

  旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷,亦属民事纠纷范畴,其主要有以下四种解决途径: 一是与旅游经营者协商;二是旅游质监部门介入调解;三是提请仲裁机构仲裁;四是向人民法院提起诉讼。无论采取何种方式解决旅游纠纷,都要坚持责任事实清晰、谁主张谁举证的原则,但从我所实际受理投诉情况看,还是存在少数游客抓不住关键、理不清责任的现象,为避免游客在维权的过程中“走岔路”,现结合近期案例,将投诉中需要把握的事项提示如下:

  李先生一家3人,通过某旅行社门店报名参团赴俄罗斯8日游,由于旅行社工作人员过失,李先生护照号码输入错误,因此导致李先生无法通过边检,不能与家人一同出游,故李先生到旅游主管部门投诉。

  通过了解,李先生反映情况属实,旅游质监部门作出调解意见: 依照合同约定,由于旅行社主观原因导致游客当日不能出行,除退还全部团款外,旅行社需向游客支付20%的违约金。 李先生对旅行社给出的赔偿不予认可,要求赔偿双倍团款,对李先生的诉求旅行社明确表示不能接受,故旅游主管部门终止调解,建议李先生通过司法诉讼解决争议。

  王女士,8月9日报名参团赴邻省2日游,行程途中接地接社告知台风登陆,景区属地文化和旅游局出于安全考虑,通知于10日关闭当地所有景区,此次行程共计花费255元(交通费、住宿费210元、景区门票45元),为避免发生意外,导游同全团游客协商返程,全团45名游客,其中39人同意返程,6人坚持继续前往,按照少数服从多数的原则,该团于10日凌晨抵达出发地。次日,组团社与地接社沟通,退还游客景区门票45元,并出示实际发生费用证明,对旅行社作出的补救措施王女士不予认可,要求退还全部团费。

  王女士中途返程系台风所致,属不可抗力,并非旅行社主观过错,故旅行社不承担赔偿责任,对王女士提出退还全款的诉求,旅游质监部门不予支持。

  张女士,4月16日至4月20日赴东北某省5日游,期间由于司机疲劳驾驶导致旅游中巴在林区发生侧翻,张女士左臂骨折。马会全年免费资料,经简单治疗返程后,张女士向旅游主管部门投诉,要求旅行社承担住院费、治疗费、误工费、护理费共计24385.6元。

  由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身伤害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔,且人身伤害不在旅游服务质量调解范畴,遇有类似情况,建议游客通过司法诉讼解决。

  依靠调解解决旅游纠纷具有一定的局限性,其原则是建立在双方自愿的基础上,如果有一方不接受调解,或对旅游主管部门给出的调解意见不予认可,和解则无法促成,对无法促成和解的旅游纠纷,旅游主管部门有权终止调解,游客若坚持诉求,可通过司法途径解决双方争议。